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時(shí)間：2020年06月18日
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什么是態(tài)度?為什么別人說(shuō)你的態(tài)度不好?
首先我們要知道，究竟什么是態(tài)度。
和服務(wù)一樣，這是一個(gè)非常普通的詞匯，卻又是一個(gè)十分重要的概念。讓我們從今天開(kāi)始，徹底了解和明白"態(tài)度"這個(gè)概念吧。
首先，態(tài)度是社會(huì)心理學(xué)中的一個(gè)基本概念，是一種心理現(xiàn)象。每個(gè)人在對(duì)待任何一個(gè)人和一件事情上都有態(tài)度，喜歡還是不喜歡，贊成、中立還是反對(duì)，接受還是回避等，都是人對(duì)對(duì)象的一種心理反應(yīng)，并表現(xiàn)為人的態(tài)度。在人際接觸中，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在覺(jué)察到別人對(duì)我們的態(tài)度，也在無(wú)時(shí)無(wú)刻不在表現(xiàn)出對(duì)別人的態(tài)度。
所謂態(tài)度，是指人們對(duì)一定對(duì)象較一貫、較固定的綜合性心理反應(yīng)傾向。
對(duì)父母有對(duì)父母的態(tài)度，對(duì)孩子有對(duì)孩子的態(tài)度，對(duì)朋友有對(duì)朋友的態(tài)度，對(duì)不善者有對(duì)不善者的態(tài)度，對(duì)同事有對(duì)同事的態(tài)度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，對(duì)顧客有對(duì)顧客的態(tài)度等。
以上內(nèi)容都是作為對(duì)一定對(duì)象的心理反應(yīng)出現(xiàn)的。
和其他心理過(guò)程不一樣的是，態(tài)度帶有反應(yīng)的傾向性。對(duì)父母是尊重，對(duì)孩子是愛(ài)護(hù)，對(duì)朋友是推心置腹，對(duì)不善者是防備，對(duì)于真相不明的事情是中立等。
另外，態(tài)度是一種綜合性的心理過(guò)程，是在認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)等其他心理過(guò)程的基礎(chǔ)上綜合形成的。因此，態(tài)度有以認(rèn)知和情感為主要內(nèi)容的價(jià)值傾向(如對(duì)待生人和熟人，你的態(tài)度就會(huì)不一樣;對(duì)待家里人和非家里人態(tài)度也不一樣等)，也有以動(dòng)機(jī)和情緒為主要內(nèi)容的動(dòng)機(jī)傾向(如你求別人辦事和別人求你辦事時(shí)，你的態(tài)度就不一樣;在你高興時(shí)和痛苦時(shí)對(duì)待別人的態(tài)度也會(huì)不一樣等)。
也就是說(shuō)，態(tài)度不僅反映你的價(jià)值取向，也表達(dá)你的動(dòng)機(jī)。比如，你不理某位顧客，不僅表達(dá)了你對(duì)這位顧客不喜歡不尊重的價(jià)值傾向，也表達(dá)了你不想接待這位顧客的心理動(dòng)機(jī)。
因此，態(tài)度是你各種心理因素的綜合，是能被別人發(fā)現(xiàn)和感知的心理表現(xiàn)，有什么樣的態(tài)度便會(huì)衍生出什么樣的行為，態(tài)度會(huì)對(duì)對(duì)象產(chǎn)生作用力并獲得對(duì)象的相應(yīng)反饋，另外，態(tài)度是不易被隱藏的，是可以被觀(guān)察和測(cè)定的。
比如，在顧客提出要求退貨的一剎那，你不經(jīng)意間所表現(xiàn)出來(lái)的不快表情，就能被顧客感知到你的態(tài)度是不情愿的。一旦顧客覺(jué)察到你的這種態(tài)度，就會(huì)受你的態(tài)度的影響，于是會(huì)極力解釋要求退貨的理由。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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