客戶關系的維護是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P系的維護不只是現(xiàn)有關系水平的維持問題，而且是一個驅動客戶關系水平不斷升級發(fā)展的過程。

　　客戶關系的維護需要企業(yè)與客戶的相互了解、相互適應、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、相互滿意、相互忠誠，這就要求企業(yè)必須全面掌握客戶信息、對客戶進行分級管理、與客戶進行有效溝通、讓客戶滿意、最終實現(xiàn)客戶的忠誠-. ..圍繞客戶開展工作是維護良好的客戶關系的基石，沒有這個前提,談維護客戶關系就是空中樓閣。

　　掌握的客戶

　　1.個人客戶的信息對于個人客戶，應當包括以下幾個方面的內(nèi)容。

　　(1)基本信息:姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征,身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱，所在單位的名稱、職務，單位地址、電話、傳真等。

　　(2)教育情況:高中、大學、研究生的起止時問，最高學歷、所修專業(yè)、主要課程，在校期間所獲獎勵、參加的社團、最喜歡的運動項目等。

　　(3)事業(yè)情況:以往就業(yè)情況、單位名稱、地點、職務、年收入，在目前單位的職務、年收入、對目前單位的態(tài)度,對事業(yè)的態(tài)度、長期事業(yè)目標是什么、中期事業(yè)目標是什么、最得意的個人成就是什么等。

　　(4)家庭情況:已婚或未婚、結婚紀念日、如何慶祝結婚紀念日，配偶姓名、生日及血型、教育情況、興趣專長及愛好，有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度，對婚姻的看法、對子女教育的看法等。

　　(5)生活情況:過去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況，是否喝酒(種類、數(shù)量)、對喝酒的看法，是否吸煙(種類、數(shù)量)、對吸煙的看法，喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜,對生活的態(tài)度、有沒有座右銘，休閑習慣是什么、度假習慣是什么，喜歡哪種運動、喜歡聊的話題是什么，最喜歡哪類媒體，個人生活的中期目標是什么、長期目標是什么。

　　(6)個性情況:曾參加過什么俱樂部或社團、目前所在的俱樂部或社團，是否熱衷于政治活動、宗教信仰或態(tài)度，喜歡看哪些類型的書，忌諱哪些事、重視哪些事,固執(zhí)嗎、重視別人的意見嗎,待人處事的風格,自己認為自己的個性如何、家人認為他的個性如何、朋友認為他的個性如何、同事認為他的個性如何。

　　(7)人際情況:親戚情況、與親戚相處的情況、最要好的親戚，朋友情況、與朋友相處的情況、最要好的朋友,鄰居情況、與鄰居相處的情況、最要好的鄰居,對人際關系的看法。

　　例如，房地產(chǎn)企業(yè)在收集客戶信息時,通常關注客戶目前擁有房地產(chǎn)的數(shù)量、品牌、購買時間等,而這些在結合家庭人口、職業(yè)、年齡和收入等數(shù)據(jù)進行分析后,往往能夠得出該客戶是否具有購買需求、預計購買的時間和數(shù)量、消費的檔次等結論。

　　2.企業(yè)客戶的信息

　　對于企業(yè)客戶，應掌握的信息內(nèi)容應當由以下幾個方而組成:

　　(1)基本信息:企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。

　　(2)客戶特征:規(guī)模、服務區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等。

　　(3)業(yè)務狀況:銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題及未來的對策等。

　　(4)交易狀況:交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、與客戶的關系及合作態(tài)度等。

　　(5)負責人信息:所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。

　　來源：<銷售經(jīng)理實用全書> 作者：趙凡禹 林墨敘 摘抄書中部分文章內(nèi)容進行分享